Петъчна оперативка №6: Комуникацията след COVID-19 кризата
Посветихме шестата си петъчна оперативка на спецификите на комуникацията сред пика на кризата и различните типове потребители, които очакваме, че тя ще оформи. Александър Кръстев и Диляна Денева разговаряха по темата и дадоха ценни съвети за компаниите.
Според проучване на Econsultancy and Marketing Week, проведено миналия месец сред 2 200 маркетинг експерта от САЩ и Обединеното кралство, 63% от бюджетите на маркетинг отделите са били замразени заради епидемията от COVID-19, което означава, че бизнесът страда изключително много. Почти 57% експертите казват, че продуктите или услугите, които предлагат, са били или отложени, или изобщо спрени.
Потребителите отделят голямо внимание на реакцията на компаниите във времето на кризата, като 65% от потребителите в изследване на Edelman споделят, че важна за тях е била политиката на компаниите спрямо техните клиенти и партньори.
Положителен пример в това отношение са Viber Bulgaria, които насочиха част от услугите си в помощ на обществото като предоставяха актуална информация и полезно съдържание. Те активно насочиха своите усилия за подпомагане на учителите, които много бързо трябваше да преминат към дистанционно преподаване. Това се забелязва от потребителите и се отразява положително на техните нагласи.
Какво е добре да направят компаниите след пика на кризата, за да задвиждат отново колелото на своя бизнес?
Според представително изследване на McKinsey от средата на април 2020 г. над една трета от италианците ще ограничат до минимум посещенията на молове. Същевременно над 30% от участвалите в изследването са споделили, че ще увеличат онлайн пазаруването на хранителни стоки, което е и един от секторите с услуги, който се очерта като бързо развиващ се още в първите седмици на кризата.
Кризата можем да разглеждаме като своеобразен катализатор на много процеси. Макар много от технологиите да са познати и преди това, голяма част от потребителите започнаха да ги използват едва сега. Изследвания от последните седмици показват, че безконтактните плащания вече достигат до 50%, а при доставките това вече е предпочитан метод на разплащане. Така вече можем да говорим за безконтактна или електронна икономика – ново явление, което неминуемо се отразява и на комуникацията и начина, по който потребителите откликват на послания.
Комуникацията с потребителите трябва да се промени, защото и самите те се промениха. В своя статия за Forbes Bulgaria Александър Кръстев опитва да изведе няколко типа потребители, с които най-вероятно ще се сблъскат повечето комуникатори в следващите месеци.
Новите потребители
На първо място можем да отбележим “предпазливите” потребители, които ще приемат едно по-предпазливо отношение към своите лични финанси и инвестиции. Те ще се отнасят с по-голямо внимание към стоките и услугите, които използват, и ще очакват високо качество, за което са склонни да платят малко повече. В комуникацията с тях изключително важни са безопасността на продукта, прозрачността и яснотата на условията при изпълнение.
“Оптимистите” са друг тип потребители, които очакваме да се появят след кризата. Те ще се опитат да се придържат към досегашния си начин на живот, като е възможно дори да спрат да се придържат към всички мерки за безопасност. Тези потребители биха предпочели да чуват по-малко послания, свързани с COVID-19. Оптимистите са изключително важна група потребители, защото като лоялни потребители с времето те ще увеличават своята дългосрочна стойност.
Една голяма група от хора ще изпитат желание да “наваксат изгубеното време” като увеличат своето потребление в седмиците следващи частичното отпадане на извънредното положение. Тези “компенсиращи” потребители ще бъдат най-жадни за приключения и ще откликват положително на такива възможности. Experience marketing (маркетинга на преживяванията), който е свързан с нови изживявания, ще бъде правилният път за привличане на тези потребители.
Някои потребители по обективни причини ще намалят своето потребление и разходи. Те ще представляват една по-пестелива група потребители, която ще взима по-трудно решения, но ще се възползва максимално много от намаления и промоции. В комуникацията си с “пестеливите” можем да се възползваме максимално много от каналите за връзка с тях, за да им покажем, че ги ценим, да им покажем загриженост и лично отношение.
Кои са ключовите посоки, които можем да поемем?
Важно е да внушим усещане за сигурност и доверие в партньорите и клиентите си. Това е моментът компаниите да показват, че са отговорни към своите потребители, служители и към обществото като цяло. Това може да има много положително влияние върху работата им.
Активната комуникация с фокус върху корпоративната култура и грижата за служителите също е от изключително важно значение. Тя ще създаде увереност и здрави връзки на доверие в екипа.
Дистанционната работа ще продължи да бъде водеща и компаниите трябва продължат да развиват вътрешните си канали за комуникация и координация в екипа.
Компаниите трябва да продължат да споделят своите добри практики и да създават полезно съдържание, което да споделят със своите клиенти и партньори.
Продължителното прилагане на полезните модели на работа, които много екипи усвоиха в пика на кризата, могат да изведат компанията на едно по-високо ниво.
Гледайте следващата ни оперативка – този петък, 22 май, от 17:30 ч. на Facebook страницата на агенция BookMark, когато Теди Рафаилова и Мила Ташева ще разговарят за Story форматите в социалните мрежи и как да ги използваме ефективно.